FALANDO DE TECH

A Neo, especialista em tecnologia e na criação de produtos digitais, anuncia por meio de sua marca digital hypeone a criação da NIAh, Inteligência Artificial generativa para interações ágeis e precisas. Sua arquitetura, que combina duas inteligências artificiais – uma proprietária, e outra generativa – é específica para o mercado de atendimento e experiência do cliente.

Diferentemente das IAs genéricas, que respondem com base em informações gerais e informações de prompts, a NIAh tem alta capacidade de aprendizado e se adapta com o tempo, podendo ser treinada com documentos exclusivos de um determinado negócio e se tornando uma especialista para trabalhar em parceria com os operadores humanos, dando à solução uma segurança sobre os conteúdos controlados e mitigando o risco das chamadas “alucinações” da IA ou respostas não esperadas.

O trabalho de concepção da ferramenta – cujo nome é o acrônimo para Neo + Inteligência + Artificial + hypeone, a marca de produtos digitais da Neo –, teve início em março deste ano e foi finalizado em tempo recorde. Em uma das operações em que a Neo já conta com a NIAh implantada, a companhia conseguiu reduzir em média 50% o tempo de busca por uma informação, diminuir 20% o tempo médio de atendimento (TMA) e aumentar 18% a taxa de FCR (First Call Resolution, métrica usada para mensurar a capacidade da empresa em resolver o problema de um cliente já no primeiro contato realizado).

“Além das respostas assertivas, que geram o aumento do FCR, a NIAh possibilita um ganho significativo de produtividade no TMA, melhorando a experiência do cliente. Ao invés de o operador ir à base de conhecimento e ficar pesquisando, ele simplesmente faz uma pergunta e a NIAh interpreta, buscando as informações na IA proprietária em conjunto com o modelo da IA generativa, devolvendo a resposta ao operador”, descreve Fabiano Falvo, vice-presidente da hypeone e um dos criadores da solução.

De acordo com Luiz Iannini, presidente da Neo, ao usar a combinação de IA proprietária (NIAh) mais uma IA generativa, torna-se possível obter uma resposta mais humanizada, resultando em um atendimento cada vez mais personalizado aos consumidores. “Nosso setor tende a colocar o cliente cada vez mais ao centro dos negócios, promovendo estratégias de customer success empoderadas, adaptáveis e flexíveis. A NIAh é a nossa resposta para esse momento de rápida automatização de tarefas operacionais via Inteligência Artificial Generativa, e com ela ajudamos alguns dos nossos clientes em processos de tomada de decisões complexos, levando assertividade e segurança, auxiliando os atendentes e aprimorando os chatbots para um atendimento automático perfeito”, conclui Iannini.